Por Ronan Mairesse
Falhas de clareza, escuta e alinhamento podem transformar mensagens simples em ruído, retrabalho e perda de performance dentro das organizações
Problemas de comunicação estão entre as reclamações mais recorrentes dentro das empresas. Líderes afirmam que as pessoas não se comunicam corretamente, que orientações não são compreendidas como deveriam e que muitos problemas poderiam ser evitados com mais clareza entre as equipes.
À primeira vista, a situação pode parecer apenas uma dificuldade de expressão. Na prática, porém, o problema pode estar na distância entre aquilo que uma pessoa quis dizer, o que a outra efetivamente entendeu e aquilo que posteriormente foi executado.
O especialista em Comportamento Aplicado à Performance Humana em Liderança e Vendas, Ronan Mairesse, observa essa situação com frequência em seu trabalho com líderes, equipes e organizações.
Em uma das empresas acompanhadas por ele como mentor de desenvolvimento organizacional, dois setores enfrentavam conflitos recorrentes. A liderança considerava suas orientações claras, mas erros continuavam acontecendo, prazos eram interpretados de maneiras diferentes e cada área acreditava que a outra não cumpria adequadamente sua parte.
A explicação inicial era falta de comprometimento. Ao observar as reuniões, no entanto, Mairesse identificou outro problema: profissionais participavam da mesma conversa, mas saíam dela com entendimentos diferentes sobre aquilo que havia sido decidido.
A mudança veio com uma prática relativamente simples. Os encontros passaram a terminar com uma síntese dos acordos e a confirmação das responsabilidades, dos prazos e daquilo que cada pessoa havia compreendido. Parte dos conflitos diminuiu e ficou evidente que muitos erros não eram provocados pela falta de vontade, mas por diferenças de interpretação.
Comunicar não significa apenas transmitir informação
Enviar uma mensagem, realizar uma reunião, apresentar uma orientação ou explicar uma tarefa significa que determinada informação foi emitida. Para Mairesse, a comunicação somente se completa quando existe entendimento suficiente para orientar uma ação.
Essa diferença ajuda a explicar uma situação recorrente dentro das organizações: enquanto muitos líderes avaliam sua comunicação pela intenção que tiveram ao falar, os colaboradores a avaliam a partir daquilo que conseguiram compreender.
Dados apresentados no texto reforçam essa diferença de percepção. O Panorama Lideranças 2025, da Amcham e Humanizadas, apontou que 59% dos participantes identificaram falhas de comunicação entre as principais causas de problemas na execução da estratégia. Já uma pesquisa da Sólides indicou que 95% dos líderes avaliavam positivamente sua própria comunicação, enquanto essa percepção chegava a 75% entre os colaboradores.
Quando o conhecimento também dificulta a comunicação
A psicologia ajuda a compreender parte desse fenômeno por meio da chamada ilusão de transparência. As pessoas tendem a acreditar que aquilo que pensam, sentem ou pretendem comunicar está mais evidente para os outros do que realmente está.
Dentro de uma empresa, um líder geralmente possui informações sobre estratégia, objetivos, indicadores, problemas anteriores e pressões internas. Ao conversar com sua equipe, pode presumir que parte desse contexto também é conhecida pelos demais, mesmo quando isso não acontece.
Outro conceito relacionado é a chamada maldição do conhecimento. Quanto maior o domínio de uma pessoa sobre determinado assunto, mais difícil pode ser perceber quais informações ainda não são óbvias para os outros.
O resultado pode ser uma comunicação baseada em pressupostos. Enquanto o líder acredita ter sido claro, o colaborador preenche as lacunas a partir das próprias experiências e interpretações. É nesse espaço que podem surgir ruídos, conflitos, retrabalho e frustração.
Excesso de informação também gera ruído
A quantidade de informações recebidas diariamente pelas equipes é outro fator que interfere na compreensão. Mensagens, reuniões, grupos, prioridades e cobranças simultâneas competem pela atenção dos profissionais.
Quando não existe organização, assuntos importantes podem se misturar a informações secundárias e as prioridades perdem força. O excesso de comunicação, portanto, pode produzir um efeito contrário ao pretendido: quanto mais informações circulam sem hierarquia e clareza, maior pode ser a sensação de confusão.
Sob pressão, o problema tende a se intensificar. Estresse, urgência e sobrecarga podem prejudicar a capacidade de organizar informações e tomar decisões com clareza.
Por isso, Mairesse defende que, quanto maior a pressão, mais simples, concreta e organizada deve ser a comunicação. Isso não significa necessariamente falar menos, mas deixar claros prioridades, responsabilidades, prazos e resultados esperados.
Pessoas diferentes interpretam mensagens de formas diferentes
As diferenças de percepção também precisam ser consideradas pela liderança. A partir do conceito de modelos mentais trabalhado por Peter Senge, o texto destaca que cada pessoa interpreta a realidade com base em experiências, conhecimentos, funções, interesses e histórias particulares.
Uma mesma orientação pode, portanto, produzir interpretações diferentes entre integrantes de uma única equipe.
Nesse sentido, uma das funções da liderança é construir um entendimento suficientemente comum para que pessoas com referências diferentes consigam trabalhar na mesma direção.
Escutar vai além de permitir que alguém fale
Outro ponto importante está relacionado à escuta. Permitir que integrantes da equipe falem não significa necessariamente que exista uma cultura de escuta dentro da organização.
Escutar envolve compreender, considerar, aprofundar informações, buscar contexto e demonstrar que aquilo que foi apresentado entrou no processo de análise ou decisão.
Quando profissionais percebem repetidamente que suas manifestações não produzem qualquer consequência, podem começar a reduzir sua participação. Com o tempo, a liderança pode interpretar esse silêncio como falta de interesse ou iniciativa, quando, em determinados casos, trata-se de um comportamento desenvolvido dentro da própria organização.
A influência da autoridade também interfere nessa dinâmica. A partir das contribuições de Robert Cialdini sobre a influência da autoridade no comportamento humano, Mairesse chama atenção para o fato de que a concordância aparente de uma equipe nem sempre representa alinhamento verdadeiro.
Quanto maior o poder formal de determinada pessoa, maior pode ser a influência de sua opinião sobre o grupo. Criar espaços nos quais dúvidas, discordâncias e informações difíceis possam circular sem colocar as pessoas em uma posição de insegurança torna-se, portanto, parte da responsabilidade da liderança.
Comunicação também é cultura organizacional
A maneira como líderes reagem diante de erros, críticas, discordâncias e informações desconfortáveis também influencia a comunicação.
As pessoas observam essas reações e aprendem, a partir delas, quais comportamentos são efetivamente aceitos dentro da empresa. Na prática, essas respostas podem dizer mais sobre a cultura organizacional do que discursos sobre confiança, transparência ou portas abertas.
Por isso, Mairesse trabalha a comunicação como um processo de gestão. Isso inclui estabelecer acordos claros, melhorar reuniões, definir responsabilidades, organizar prioridades, reduzir ruídos e confirmar o entendimento antes que uma decisão seja executada.
Uma das práticas defendidas pelo especialista é substituir a pergunta genérica sobre se alguém entendeu determinada orientação pela verificação concreta desse entendimento. Pedir que o profissional explique como compreendeu um acordo permite identificar diferenças de interpretação antes que elas se transformem em problemas.
Quando comunicação se transforma em execução
Conversas importantes também precisam terminar com definições objetivas sobre o que foi decidido, quem será responsável, qual é o prazo, qual resultado se espera e como o acompanhamento será realizado.
É nesse momento que comunicação e performance começam a se encontrar.
Decisões incompletas, prioridades interpretadas de maneiras diferentes, responsabilidades indefinidas e problemas que deixam de circular podem comprometer os resultados de uma organização.
Por isso, diante de uma empresa que identifica um problema de comunicação, a análise não deve se limitar à maneira como as pessoas falam. Liderança, estrutura, processos, confiança, tomada de decisão e clareza sobre as responsabilidades também precisam ser observados.
A comunicação eficaz, nessa perspectiva, não pode ser medida apenas por aquilo que foi dito, mas pelo que a equipe conseguiu compreender, transformar em decisão e colocar em prática.
Quando essa lógica passa a integrar a gestão, a comunicação deixa de ser tratada somente como uma habilidade interpessoal e assume um papel mais amplo dentro das organizações: o de ferramenta de alinhamento, gestão e performance.
Ronan Mairesse
Comportamento Aplicado à Performance Humana em Liderança e Vendas
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